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Les indicateurs de performance en contexte de télétravail

Mesurer la performance de vos équipes

Performance et télétravail : comment mesurer la performance de mon équipe, lorsque je ne suis pas en contact physique avec eux et que je ne peux pas voir concrètement ce qu’ils sont en train de faire ? C’est ce que je vous démontre dans cette capsule vidéo. Bon visionnement !

 

Pour l’élaboration de vos tableaux de bord, consultez nos suggestions d’indicateurs de performance par département : finance, marketing, opérations, ressources humaines, service à la clientèle et ventes. Aussi, laissez-vous tenter par notre visualisation de données d’indicateurs de performance dans Excel.

 

Visionnez nos capsules pour parfaire vos connaissances en lien avec Excel et Power BI

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Ce qu’est un indicateur de performance efficace

Cette présentation ne sera pas axée sur Excel ni Power BI, mais sur porter sur les indicateurs de performance efficaces en contexte de télétravail. Et j’ai tenté de donner à cet article une saveur du jour, vous verrez dans quelques instants.

Alors en guise d’introduction, commençons par nous demander ce qu’est au juste un indicateur de performance efficace. Un indicateur de performance, son nom l’indique, il indique la performance. Mais un indicateur de performance efficace, qu’est-ce que c’est réellement ?

 

Indicateurs de performance en contexte de télétravail - Objectifs SMART

 

En théorie, beaucoup de gens d’affaires vont faire référence aux objectifs SMART. Ceux-ci sont 5 objectifs qui ont a à la base été définis en anglais pour arriver à l’acronyme SMART, pour « intelligent ».

S : Spécifique (Specific)

Nos indicateurs de performance doivent, autant que possible, répondre à des objectifs spécifiques donc que l’on puisse déterminer une valeur d’indicateur vraiment spécifique et précise.

M : Mesurable (Measurable)

Il faut également que ce soit mesurable. Parce que si l’on veut éventuellement s’améliorer, il faut savoir la valeur de l’indicateur.

A : Adapté à l’audience (Audience specific)

Il faut pouvoir adapter l’indicateur selon l’audience à laquelle on s’adresse. Évidemment il y a des scientifiques qui ont utilisé des indicateurs beaucoup plus statistiques, alors que les gens du grand public vont être plus confortable avec des indicateurs plus généraux.

R : Réaliste (Realistic)

Les indicateurs doivent être réalistes, qu’il soit possible de les concrétiser au moyen d’objectifs clairs.

T : Temporel (Time bound)

Finalement les indicateurs de performance doivent être délimités dans le temps, afin de pouvoir observer l’atteinte de certains résultats sur une période définie.

Alors c’est généralement on s’entend ces critères-là, il y en a plus ou moins qui s’ajoutent, mais à très haut niveau c’est un consensus.

Donc au niveau des qualités d’un indicateur, je vous dirais, une organisation va bénéficier de tout indicateur qui va lui permettre de s’améliorer et aussi de prendre des décisions plus éclairées. Parce qu’on fait tout ça non pas pour dessiner des beaux tableaux de bord, jolis et dynamique, mais on fait tout ça parce qu’en tant qu’organisation on veut s’améliorer et on veut prendre des décisions qui soient basée sur ces fameux indicateurs.

 

Mesurabilité vs comparabilité des indicateurs

S’il est vrai que c’est primordial de travailler avec des indicateurs mesurables, c’était une des caractéristiques des objectifs SMART, moi je vous dirais qu’il est tout aussi important de travailler avec des indicateurs comparables.

Ce n’est pas défini à proprement parler dans les objectifs SMART, mais en réalité si on veut s’améliorer il faut se mesurer. Mais il faut aussi pouvoir se comparer pour savoir si la valeur que j’ai atteinte est bonne ou pas. Alors j’ai besoin de comparaison. Je peux me comparer en fonction de comportements passés, par exemple. Comme organisation, comment moi j’ai performé par le passé et donc comment je performe aujourd’hui. Est-ce que c’est mieux ou pire qu’avant ?

Je peux mesurer en fonction de comportement jugés acceptables ou souhaitables, donc définir des cibles qu’on juge réaliste et qui sont souvent déterminées en fonction d’un plan d’action défini. Plan d’action c’est un mot large ici, ça pourrait par exemple être un modèle financier qui est basé sur des inducteurs d’affaires bien précis. Et on sait que c’est un peu notre guide à travers l’année et les années qui s’en viennent, pour prendre certaines décisions. Donc on veut s’assurer au niveau des inducteurs d’affaires qu’on est en ligne avec ce plan-là, qu’on est enligné avec le modèle et si on dévie on va même retourner dans le modèle pour ajuster certains paramètres et voir l’impact de cette déviation.

On peut aussi se comparer en fonction de comportements observés sur le marché. S’il y a des tendances sur le marché, des données disponibles, donc documentés, sur des événements que vous mesurez, évidemment nous allons chercher ces données pour être en mesure de se comparer.

Pandémie liée à la COVID-19

Au moment où j’enregistre cette vidéo, nous sommes dans la période qui ne semble plus finir de la pandémie liée à la COVID-19, c’est donc une occasion pour plusieurs organisations de faire face à un nouveau défi que représente le télétravail. Il y a beaucoup d’organisations qui, du jour au lendemain, ont eu besoin de travailler à distance, et c’était pour certaines leur première fois. Pour certains c’est ça a été une révélation, c’est à dire qui ils en ont trouvé que du bon, ils se sont rendu compte que cela ne changeait pas nécessairement tant que ça la réalité, et l’expérience a été un succès.

Pour d’autres la transition a été très chaotique. Dans certains cas, on n’avait pas les outils en place, ou les employés n’avaient pas la formation nécessaire, ou la documentation qu’il faut, ou bien l’aspect sécurité des systèmes à distance n’était pas en place.

 

Indicateurs de performance en contexte de télétravail

 

Besoin de contrôler l’équipe à distance

Pour certains ça a bien été, pour d’autres ça a été chaotique, et pour plusieurs gestionnaires notamment il y a une crainte qui a émergé tout ça qui était : est-ce que mon équipe à distance va vraiment travailler ? Est-ce qu’elle a vraiment performé ? Il y avait ce sentiment d’être un peu démuni, de manquer un peu de contrôle sur la gestion de son équipe. Je pense que le télétravail après la pandémie (peut-être qu’au moment où vous écouterez cette vidéo ça sera enfin terminé) aura révélé donc à plusieurs entreprises les bénéfices du télétravail. En même temps plusieurs entreprises cela a révélé un besoin de mettre en place un système pour mesurer la productivité, et/ou l’efficacité des membres de leur équipe en télétravail.

 

Des indicateurs qui varient selon la nature des tâches 

C’est vrai que pour certaines tâches d’employé, il est plutôt facile de mesurer le rendement. Par exemple on peut facilement mesurer le rendement de travail physique, le travail qui s’est produit dans une usine. On va être capable de voir la personne dans l’usine, combien elle a produit d’unités, par exemple. C’est plus complexe lorsqu’on mesure la performance d’un professionnel qui travaille à distance, habituellement à partir d’un ordinateur. Par exemple un comptable dans une entreprise. Est-il vraiment en train de travailler ? Quels sont les résultats de son travail ? C’est plus difficile à saisir, plus difficile à mesurer.

Malheureusement ce sont vraiment beaucoup d’emploi comme ceux-là qui doivent s’ouvrir. En télétravail, les indicateurs qu’on va retenir vont varier selon la nature des tâches qui peuvent être effectuées en télétravail.

Les indicateurs de performance dans différents contextes

Avant d’aller plus loin, j’aimerais faire une pause et vous dire que ma présentation est axée sur le télétravail, parce que je trouvais cela totalement approprié dans les circonstances actuelles. Mais évidemment, il y a des concepts là-dedans qui peuvent être repris pour développer des indicateurs de performance pour vraiment plein d’autres choses. Alors il faut être éveillé au contexte comme tel.

Si je veux mesurer des tâches qui sont effectuées en télétravail, j’aurai 2 angles d’attaque.

1. Mesurer le temps

Dans le premier cas, je vais gérer le temps, donc le temps que les individus mettent à accomplir chacune des tâches. Si je me mets à gérer le temps, je cherche surtout « l’imput » si j’ose dire. Donc ce n’est pas tellement un indicateur de la performance ou du rendement, mais plutôt de la discipline de l’employé à mettre du temps dans son travail. C’est certain qu’on pourrait aussi compléter avec une appréciation de chaque tâche et il y a certainement certains éléments que l’on pourrait mesurer.

2. Mesurer le résultat

Dans un 2e temps, une autre approche serait de gérer les résultats. Évidemment, c’est bien plus intéressant, mais comme ce n’est pas toujours possible, on va parfois se rabattre sur la gestion du temps.

Certaines tâches peuvent aisément être évaluées selon les résultats générés :

Prospection : Par exemple l’individu fait de la prospection, c’est facile d’avoir des cibles comme « Combien de clients je dois contacter aujourd’hui? ». Je peux regarder ensuite les taux de conversion, combien de clients contactés ont finalement généré des demandes de rencontres ou des achats. Donc il y a toutes sortes de cycles. On connaît la prospection et toutes les mesures de conversion qu’on pourrait suivre à ce moment-là.

Déjà le nombre de client contactés et le nombre de clients qui vont acheter, c’est mesurable et ça a un impact direct sur l’organisation. On va ça sans doute viser ce genre de mesures, par exemple si j’ai des gens en informatique qui gèrent un système de demandes de soutien, donc gèrent les demandes et les besoins des usagers au niveau informatique.

Billetterie : On va mesurer combien ils ont de billets ouverts, combien de billets ont été résolus, combien de temps pour y répondre de façon satisfaisante à l’heure, il y a beaucoup de de trucs que l’on peut mesurer ici.

Traitement de dossiers : Dans le cas de traitement de dossiers, alors j’ai des dossiers à classer, à numériser, ou à codifier, et bien combien je dois en faire dans une journée ? Combien j’en ai fait ça me semble assez simple.

Service à la clientèle : Également, en service à la clientèle, il y a beaucoup d’aspects semblables. On pourra mesurer la satisfaction de la clientèle. Si la clientèle est aussi satisfaite qu’avant, on pourra considérer que le télétravail a bien réussi !

Vente : Pour la vente, c’est directement sur les chiffres de vente.

Projets : Pour les projets, on va y aller avec des délais. Est-ce que j’ai respecté mes délais ? Est-ce que je les ai dépassé ? Souvent avec des graphiques de Gantt entre-autres, on pourra regarder des indicateurs. En fait, pour donner suite à cette présentation que vous écoutez par vidéo, il y aura un webinaire du CFO Masqué dans lequel je vais présenter des indicateurs visuellement, et on en présentera à ce niveau-là entre autres.

Consultants facturés à l’heure : Il y a aussi les consultants facturés à l’heure, alors ça c’est assez simple aussi. Combien j’ai facturé et combien je coûte pour l’entreprise. On veut évidemment l’écart le plus le plus intéressant, on veut encaisser le plus de dollars possibles, et que ça nous en coûte le moins possible pour le salaire du consultant. Alors c’est facile à calculer. On peut aussi calculer le ratio de temps facturable versus non facturables et ainsi de suite.

Donc ce sont toutes des tâches qui même en télétravail, se mesurent très facilement. Et probablement que si l’entreprise avait déjà des tableaux de bord avant la pandémie, elle mesurait déjà certains de ces éléments au niveau des tâches.

Exemples de mesures basées sur le temps

Comme je l’ai dit plus tôt il est plus difficile de mesurer les résultats, que le temps que l’individu va passer à faire sa tâche. Comme mesurer par exemple, combien de temps :

  • à faire l’entrée de données
  • au téléphone
  • à écrire des courriels
  • en réunion
  • à la coordination de certaines tâches
  • pour des analyses
  • ou pour des rapports

Il y aura sans doute des tâches récurrentes et des tâches ponctuelles, bref on aura un ménage à faire aussi entre ces 2 catégories-là. Et au-delà de gérer le temps, on va gérer aussi les statuts. J’ai passé tant d’heures en réunion, est-ce que ça a réglé quelque chose, ou j’ai perdu mon temps ? Donc il y aura des statuts et des objectifs à atteindre, et non-atteints, on aura la possibilité d’enrichir un peu le temps en question. Et peut-être l’individu aura fait un ensemble de tâches ou des projets ponctuels, et il faudra mesurer la livraison à chacune des étapes.

 

Adopter un profil cible et comparer avec les pairs

Alors j’ai un peu une idée du temps passé par chaque individu sur chacune des tâches. Maintenant est-ce que ce temps-là c’est le bon temps où il n’y en a pas assez ? Ou trop ?

Mettre l’accent sur l’adoption d’un profil cible

S’il n’y en a pas assez, à prime abord comme gestionnaire, je pourrais définir un profil cible. À mon avis l’individu devrait passer par exemple 50% de son temps sur les tâches récurrentes, 5% de son temps au téléphone. Donc je vais peut-être me définir un profil cible, et aussi faire une comparaison avec les autres individus pour voir qui est un peu hors cible.

Alors je vais déterminer un temps optimal par tâche, selon ce que je pense ou peut être en regardant si j’ai des données passées qui me permettent d’analyser le résultat.

Quand je vais regarder, je vais avoir réfléchi à la répartition du temps de mon employé. Par exemple qu’il doit faire 50% de son temps en tâches récurrentes. Si je me rends compte qu’ils en passent 70% ou 30%, ce sera peut-être une occasion de creuser pour comprendre. On pourra exprimer qu’en fait, on était sous l’impression qu’il faudrait 50% du temps alloué à ces tâches récurrente là, pourquoi ce n’est pas le cas ? Il se pourrait que ça donne aussi une opportunité de découvrir certaines failles ou certaines choses qui pourraient être améliorées.

Mettre l’accent sur la comparaison avec les pairs

Au fil du temps on peut déterminer un profil optimal basé sur la moyenne, ce qui s’est avéré parmi les pairs. Parmi eux on va aussi être capable d’identifier les ressources les plus efficaces et les ressources les moins efficaces, par comparaison est évidemment.

On peut analyser les ressources qui présentent des répartitions de temps dans les extrêmes. J’ai par exemple mon graphique de « boîte à moustache » comme l’appelle Excel. Ou peut-être que je vais voir des données par quartiles, puis voir les extrêmes et je vais regarder qui sont ces gens-là, et pourquoi ils ont un profil si différent des autres. Ça va sûrement me donner de l’information.

Par la négative

On pourrait aussi regarder par la négative. On pourrait compléter l’analyse par le nombre d’erreurs dans l’entrée de données par exemple, ou dans les rapports qui ont été produits, le nombre de retards, le nombre de fois ou l’individu n’a pas été rejoignable par le gestionnaire, etc.

Par la positive

Ou par la positive, que je préfère, mais parfois il faut le faire à l’envers. Comme le nombre de tâches accomplies selon les délais prescrits, le nombre de dossiers traités sans erreur, le nombre de rapports qui ont dépassé les attentes, etc.

Évidemment dans ces cas là, il faut quand même une implication supplémentaire du gestionnaire qui va devoir notamment se prononcer sur la qualité du rapport qui est soumis, alors il y a peut-être des étapes additionnelles à faire. Mais sans doute que les indicateurs qu’on va en tirer vont être très enrichissants pour la suite.

Et comme on l’a dit au départ, on va non seulement se mesurer, mais on va s’améliorer. Alors si on voit que dans les rapports, il ne dépasse jamais les attentes, ce peut être correct, mais peut être une fois de temps en temps on va essayer de travailler là-dessus. Donc voilà il y aura y aura possibilité de compléter le tout avec des analyses de résultats, mais il faudra une certaine implication.

Divers moyens pour mesurer le temps

Quand on quand on est dans une situation de gestion du temps, il y a différentes façons de le mesurer.

Feuilles de temps manuelles

Évidemment il y’a les feuilles des temps manuelles, qui peuvent être intéressantes pour des employés qui ne sont pas vraiment en multitâche à l’extrême. Ça se gère bien quand on est une demi-journée ou une journée sur la même tâche par exemple.

Logiciels ou applications

Sinon il y a de nombreux logiciels et applications qui permettent de mesurer ce qu’on fait. On lance le compteur de temps et ça compile, pour nous, tout ce qu’on est en train de faire.

Registre de temps de connexion

On peut aussi évidemment se référer au registre du temps de connexion dans divers logiciels, technique qui est plus ou moins fiable dans le sens où je peux être connecté, puis être parti la salle de bain. À moins que j’aie un système qui, après par exemple 5 minutes d’inactivité, s’arrête. Alors là je serai capable aussi de mesurer le nombre de fois que l’individu a été déconnecté, par exemple parce qu’il ne faisait rien.

Voilà ce sont toutes des applications et des outils qui vont permettre de compiler les informations de temps, donc le temps consacré à chacune des tâches. Ce qui est surtout intéressant, c’est ensuite d’utiliser des logiciels notamment Excel et Power BI, pour aller compiler tout ça. Dans Excel et dans Power BI, Power Query permet d’aller chercher les informations des feuilles de temps, des logiciels, du temps de connexion. Ensuite il ne reste qu’à faire un ménage dans tout ça, et de créer une analyse, donc de faire le suivi du temps consacré à chacune des tâches par les employés.

Aujourd’hui nous avons les outils pour le faire, alors pourquoi ne pas en profiter.


Formations recommandées

Si le sujet des indicateurs de performance vous intéresse (qu’il soit lié à la au télétravail ou non), Le CFO Masqué à de nombreuses formations, notamment les formations en Tableau de bord avec Excel ou sur Power BI.

Plus précisément sur les visualisations des indicateurs de performance, nous avons la formation Créer des visualisations de données percutantes. Elle ne se déroule pas dans un outil spécifique (Excel ou Power BI) mais à haut niveau elle va nous aider à nous sortir de toutes nos idées préconçues qui font que l’on se dirige toujours vers les mêmes visualisations.

Voici quelques commentaires d’apprenants ayant suivi cette formation la formation Créer des visualisations de données percutantes :

Le CFO masqué - Commentaires formation - Créer des visualisations de données percutantes
CFO-Masque_Formations-en-ligne_FBLa mission du CFO masqué est de développer les compétences techniques des analystes et des contrôleurs de gestion en informatique décisionnelle avec Excel et Power BI et favoriser l’atteinte de leur plein potentiel, en stimulant leur autonomie, leur curiosité, leur raisonnement logique, leur esprit critique et leur créativité.

 

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